Le prenotazioni cancellate fanno parte della vita dell’hotel, infatti, l’introduzione da parte delle OTA delle tariffe rimborsabili, con finestre di cancellazione ampie fino al giorno prima del check-in, garantisce il viaggiatore rispetto ad un ripensamento dell’ultimo minuto. L’hotel, di contro, acquisisce visibilità e diviene appetibile anche per i viaggiatori indecisi. A titolo di esempio, le famiglie con bambini piccoli sono solite prediligere proprio le tariffe flessibili per prevenire la perdita di caparre da mancata partenza per febbre o influenza tipiche dell’infanzia.

Alcuni viaggiatori prediligono le tariffe non rimborsabili, percependo un maggior vantaggio economico e una tutela anche nell’investimento emotivo riposto nella vacanza. Il proporre un ventaglio di soluzioni ampie con tariffe rimborsabili e non rimborsabili consente di raggiungere un’utenza di viaggiatori più vasta, ma non è detto che sia sufficiente a tutelare l’hotel rispetto ad un eccesso di cancellazioni dell’ultimo momento. Le cancellazioni possono diventare un vero problema al raggiungimento degli obiettivi commerciali, ancor più importante se non si conosce e analizza il proprio storico e, soprattutto, in occasione di eventi straordinari. Le OTA, in particolare Booking.com, hanno introdotto la possibilità di modulare il cambio di politiche di cancellazione collegandolo al periodo della stagione. Un utilizzo attento delle politiche di cancellazione può influenzare il comportamento del viaggiatore, ma esistono anche altri strumenti da valutare, come ad esempio le assicurazioni sulle cancellazioni. Di seguito, proporremo un’analisi su entrambi gli strumenti.

Le politiche di cancellazione sono una proprietà del piano tariffario e, solitamente, sono connesse anche alle politiche di pagamento. In pratica, posso rendere più attrattiva una data o un periodo della stagione rendendo la possibilità di cancellazione più restrittiva o permissiva, secondo le esigenze di riempimento della struttura ricettiva. A titolo di esempio, per una struttura ricettiva in Italia potrei pensare di rendere la cancellazione delle due settimane a cavallo di ferragosto particolarmente restrittive, per consentire di proteggere da disdette dell’ultimo momento.

Booking.com è stata la prima OTA a consentire una gestione dinamica delle politiche di cancellazione, consentendo di variare su periodo le condizioni richieste. Per dare uno slancio al proprio website e acquisire più prenotazioni dirette, sarebbe opportuno applicare almeno le stesse condizioni anche nel proprio booking on-line.

Anche BeMyGuest® consente di variare nel booking engine le politiche di cancellazione dinamicamente, anche giorno per giorno. La nuova funzione introdotta nel 2019 si chiama Politiche di Cancellazione Dinamiche e consente di creare un set di politiche di cancellazione da applicare ad un periodo di stagione, ma anche al singolo giorno. A titolo di esempio, ciò consente di applicare una condizione specifica ad un weekend o ad una singola giornata in cui il calendario revenue ci richiede una particolare attenzione. Volendo proporre un esempio più pratico, come il caso di un evento locale, ad esempio un concerto di grande richiamo, si potrebbero applicare per il giorno dell’evento e i due giorni precedente e successivo politiche di cancellazione flessibili a grande distanza dall’evento e molto restrittive sotto data. Ciò consentirebbe di tutelare la struttura in caso di annullamento dell’evento. Le politiche di cancellazione vanno pianificate in virtù dell’hotel, della sua posizione e, quindi, anche del target market di riferimento. Strutture ricettive frequentate prevalentemente da stranieri vedono spesso cancellazioni meno frequenti, perché le prenotazioni sono collegate ad un volo. I voli low cost sono quasi sempre non rimborsabili, oppure l’introduzione delle clausole di rimborsabilità annullano il vantaggio del costo basso. L’acquisto del volo ad un prezzo vantaggioso induce psicologicamente una resistenza anche alla cancellazione dell’hotel, perché si percepisce la perdita del vantaggio complessivo e, spesso, la perdita anche della vacanza agognata.

Il prodotto assicurazione viaggio è stato ideato dalle compagnie assicurative per offrire la copertura alla riuscita di una vacanza. Spesso le assicurazioni viaggio coprono lo smarrimento dei bagagli, una copertura medica o il rimborso delle spese mediche e, a volte, la cancellazione del viaggio da parte della compagnia aerea o per eventi imprevisti. Evidentemente, si tratta di prodotti rivolti ai viaggiatori, ma che non tutelano l’hotel dalle cancellazioni dell’ultimo minuto. In quest’ottica BeMyGuest® ha stretto una partnership con Besafe Rate al fine di consentire all’hotel di offrire al viaggiatore una tariffa assicurata che preveda un rimborso fino al 100% del soggiorno in caso di annullamento per eventi imprevisti, oltre alla copertura delle spese mediche, legali, etc. Besafe Rate riduce il rischio di perdite delle strutture ricettive garantendo un aumento degli incassi anticipati. Infatti, Besafe Rate trasforma le tariffe non rimborsabili con pagamento anticipato in rimborsabili. Besafe Rate è un servizio assicurativo che costa il 6% del totale del soggiorno da pagare solamente se la tariffa è venduta. Inoltre, la tariffa Besafe è disponibile solo sul sito web dell’hotel e ciò favorisce la ricezione di prenotazioni dirette, fidelizzando il cliente. In caso di cancellazione, è Besafe Rate a gestire tutta la pratica di rimborso, alleggerendo l’hotel dalla gestione del cliente. BeMyGuest® è completamente interfacciato a Besafe Rate: contattaci per avere maggiori informazioni su come attivare l’assicurazione sulle tariffe non rimborsabili e trasformarle in rimborsabili.

Per ridurre le cancellazioni delle prenotazioni, purtroppo, non esiste una soluzione valida per tutti gli alberghi. Infatti, ogni hotel applica una strategia tariffaria e commerciale differente e coerente con la propria posizione e il proprio target market. Abbiamo visto come le politiche di cancellazione possano essere una chiave per indurre più prenotazioni dirette, anche utilizzando gli strumenti messi a disposizione da BeMyGuest®. Sicuramente, l’uso di assicurazioni viaggio in questo istante può essere una soluzione valida per proporre tariffe prepagate che siano anche rimborsabili da parte dell’assicurazione. Questo meccanismo può risultare un ottimo sistema per non intaccare il revenue dell’hotel.