Perché è importante rispondere alle recensioni online?

Monitorare, le recensioni online può sembrare un’attività poco stimolante da parte della struttura alberghiera, ma diventa cruciale e strategica per mantenere una solida e salutare reputazione online.

Come qualunque interazione con i consumatori tramite social media, le recensioni permettono di costruire una relazione stabile con il cliente e di trarre dai loro commenti e dalle loro critiche informazioni rilevanti per il proprio business. Molti consumatori leggono più di una recensione online prima di scegliere di prenotare un Hotel: fornire risposte accurate e sincere può contribuire a migliorare il vostro rapporto con il consumatore finale. Gli Hotel che prestano attenzione a rispondere alle recensioni hanno registrato non solo un aumento delle brand reputation, ma anche un aumento delle richieste di prenotazione online. Inoltre, va evidenziato che la reputazione influenza la performance del brand, non solo in termini di numero di prenotazioni ricevute, ma anche in termini tariffari.

Sii gentile

Quando si risponde alle recensioni online bisogna sempre utilizzare un tono gentile e pacato. Inoltre è buona prassi rispondere a tutte le recensioni, positive e negative, in questo modo i clienti si sentiranno presi in considerazione e minimizzeranno in caso di recensioni negative la rilevanza dell’accaduto. Concludendo qualsiasi rencensione con un ringraziamento, si contribuisce ad espandere la comunità online e approfondire il senso di lealtà verso l’Hotel.

Personalizza la risposta

Bisognerebbe evitare risposte preconfezionate, è importante che il cliente percepisca che si sta prendendo sul serio la sua osservazione. Evitando anche le risposte troppo generiche perché sono percepite come meccaniche e non veritiere. Inoltre è una buona prassi personalizzare il più possibile le risposte. Utilizzando il nome dell’utente o qualsiasi altra informazione utile a dare una risposta coerente e pertinente con la recensione. 

Rispondi sempre anche alle recensioni negative

È importante rispondere alle recensioni negative, cercando di essere sempre educati e professionali, focalizzandosi sulla questione che è stata sollevata dal consumatore. Sia che si decida di rispondere pubblicamente o in privato alla critica sollevata, bisogna tenere sempre presente di curare la forma e il tono del messaggio per evitare che la risposta si possa trasformare in un boomerang mediatico controproducente per l’Hotel. La mancata risposta o una risposta scortese potrebbe causare dei seri danni all’immagine aziendale.

Utilizza le recensioni per imparare

Le recensioni se usate bene possono rappresentare una fonte inestimabile di informazioni per la struttura alberghiera. Perché partendo dalle recensioni è possibile fare un'analisi interna per migliorare la soddisfazione generale del cliente che soggiorna nella struttura alberghiera e fornirgli un servizio migliore e in linea con le sue aspettative.

Inoltre le recensioni costituiscono una fonte di reddito per l’Hotel. Numerose ricerche hanno dimostrato che i viaggiatori sono più propensi a prenotare in strutture dove sono presenti recensioni da parti dei clienti e dove queste trovino una risposta da parte dell’albergatore, perché gli utenti sentono che le loro osservazioni sono state prese a cuore dalla struttura.

Migliora il posizionamento sui motori di ricerca

Le recensioni costituiscono contenuti di qualità anche per i motori di ricerca: i Portali di Recensioni sono una fonte autorevole per i motori di ricerca che tentano di carpire più informazioni per costruire la brand reputation di un website. Pertanto, investire in recensioni autentiche e di qualità è un valore anche in termini SEO - Search Engine Optimization: l’hotel non sa a priori da quale canale verrà conclusa la transazione, pertanto è importante che la reputazione sia omogenea in tutti i canali e ciò si ottiene tramite un monitoraggio costante.

Tra i fattori che possono influenzare la SEO c’è anche da annoverare il numero di recensioni presenti online. Dedicare del tempo a rispondere alle recensioni e comunicare con i clienti aumenta il coinvolgimento e le menzioni del Brand, e ha un impatto positivo sul posizionamento.

Monitoraggio costante della reputazione e aumento della performance: trovare il giusto equilibrio

Il monitoraggio delle recensioni e la costruzione di risposte personalizzate ha un costo per la struttura ricettiva. Tale costo va ripartito sulle camere disponibili, pertanto rischia di incidere pesantemente sulle strutture più piccole.

Esistono piattaforme dedicate all’analisi del sentiment, delle citazioni del brand e del tipologia di community generata dal brand. Sicuramente l’adozione di tali piattaforme software alleggerisce il compito di analizzare e monitorare quotidianamente, me resta sempre fondamentale l’intervento umano nella gestione delle risposte, soprattutto in caso di retention.