Il disegno di legge sulle false recensioni è stato approvato con favore anche dalla Commissione Europea e introduce importanti novità:

• L’obbligo di identificare l’autore della recensione, tramite sistemi di verifica dell’identità;
• L’introduzione del diritto di replica per il titolare della struttura ricettiva o del ristorante;
• Sanzioni che possono arrivare fino a 10.000 euro per chi diffonde, compra o promuove recensioni false.

L’obiettivo della normativa è chiaro: contrastare l’uso improprio delle recensioni come strumento di marketing aggressivo o come forma di concorrenza sleale.

Il danno provocato dalle recensioni a hotel e ristoranti non autentiche è quantificabile in termini di mancati guadagni e reputazione compromessa. Uno studio condotto dalla Cornell University ha evidenziato che una variazione di 1 punto nella valutazione media online può impattare fino al 11% sui ricavi. Nel caso di una recensione falsa – sia essa negativa o artificiosamente positiva – il danno si estende a livello reputazionale ma anche commerciale.

A questo si aggiunge un problema sistemico: la difficoltà di dimostrare l’intenzionalità della recensione falsa, la lentezza nel processo di rimozione e l’assenza di un’autorità centrale che possa intervenire rapidamente.

TripAdvisor, Google e Booking.com sono solo alcuni dei grandi player coinvolti nel tema delle recensioni online. Negli ultimi anni, le piattaforme hanno introdotto sistemi di intelligenza artificiale per individuare recensioni sospette, ma meno del 20% delle recensioni segnalate viene effettivamente rimosso.
In assenza di obblighi normativi vincolanti, le misure adottate finora si sono rivelate insufficienti a garantire una reale tutela delle strutture ricettive. Il nuovo quadro normativo italiano, supportato dall’UE, potrebbe rappresentare il primo passo verso una regolamentazione europea più strutturata.

Le recensioni false colpiscono soprattutto ristoranti indipendenti, boutique hotel e piccole strutture ricettive, più esposte alle fluttuazioni di reputazione. Secondo Confesercenti, il 65% delle piccole imprese nel comparto Horeca ha dichiarato di essere stata penalizzata almeno una volta da recensioni ingannevoli.
Inoltre, la cultura della recensione istantanea, spesso legata più alla percezione che all’esperienza reale, rende difficile distinguere tra critica costruttiva e danno reputazionale ingiustificato.

La gestione delle recensioni oggi deve essere vista come un’attività continuativa, integrata nei processi aziendali. Non si tratta solo di rispondere puntualmente ai commenti, ma di costruire un sistema che sappia:

• Monitorare in tempo reale le principali piattaforme;
• Analizzare il sentiment delle recensioni ricevute;
• Valutare l’impatto sulle performance commerciali;
• Intervenire tempestivamente in caso di contenuti sospetti.

Il nuovo scenario normativo impone alle aziende del turismo di dotarsi di strumenti adeguati per governare la propria reputazione e non subirla.

La stretta sulle false recensioni segna un cambio di paradigma per il settore dell’ospitalità. Le strutture che sapranno attrezzarsi per affrontare questa sfida potranno non solo proteggere il proprio brand, ma anche rafforzarlo.
In questo contesto, soluzioni professionali come quelle offerte da BeMyGuest permettono di integrare la gestione della reputazione online con l’analisi dei competitor, la raccolta automatica delle recensioni e l’identificazione delle criticità più frequenti. Un approccio strutturato che non si limita a difendersi, ma trasforma le recensioni in un vantaggio competitivo. Perché oggi più che mai, ogni parola conta.

Segui BeMyGuest su LinkedIn e Facebook per non perdere aggiornamenti, approfondimenti e strumenti operativi per innovare il tuo modello di ospitalità.