Come convertire gli ospiti dell’hotel provenienti dalle OTA in clienti i fidelizzati con prenotazioni dirette

Il mondo dell’hotellerie è altamente competitivo: i piccoli hotel sono costretti a concorrere quotidianamente contro i grandi colossi della distribuzione.

Alcuni Hotel si affidano quasi esclusivamente a intermediari per la prenotazione delle stanze, pagando alle OTA una commissione che può variare da un minimo del 15% superando oltre il 30% per ogni prenotazione ricevuta. Questo elemento va incidere fortemente sul REVPAR (Ricavo Medio per Stanza) dell’Hotel.

Oltre alla commissione dovuta, gli Hotel perdono la possibilità di creare delle relazioni dirette con gli ospiti. I viaggiatori sono sempre più consapevoli dei notevoli vantaggi che offre la prenotazione diretta rispetto alle OTA, grazie anche agli ingenti investimenti di questi anni delle principali catene alberghiere per promuovere le prenotazioni tramite booking engine.

Gli Hotel indipendenti possono utilizzare questo interesse nascente, per attuare una strategia di marketing che permetta loro di scalare le classifiche sul motore di ricerca, aumentando il traffico verso il sito dell’hotel, modalità utile a generare maggiori ricavi online.

Raccogliere le informazioni di contatto

Quando arrivano prenotazioni tramite le OTA è fondamentale creare una strategia di raccolta dati, come se si attuasse un piano di loyalty, per fare in modo che gli ospiti in futuro scelgano di prenotare direttamente dal sito web. È importante cercare di ottenere quelle informazioni di contatto come la email ed il recapito cellulare, utili ad attuare una strategia di contatto efficace, anche tramite email marketing. 

Creare valore offrendo benefici e vantaggi esclusivi

Per incentivare le prenotazioni dirette bisogna fornire al potenziale cliente un valore aggiunto. Creare valore per il cliente che prenota direttamente dal sito web, significa non solo accrescere la qualità percepita, ma consente anche di aumentare l'attrattività della struttura ricettiva per le OTA.

È importante fornire dei benefici esclusivi, aggiungendo dei servizi che le OTA non sono in grado offrire, come ad esempio il servizio parcheggio se l’hotel si trova in centro storico o il servizio transfer aeroportuale per facilitare gli arrivi. Tutti questi servizi oltre a fornire un valore reale per il cliente si traducono in aumento di fatturato extra per l’hotel. Diventa strategico anche creare una comunicazione di marketing accattivante, evidenziando al cliente i vantaggi che avrebbe a prenotare direttamente dal sito: “Migliore offerta garantita”, “Prenota adesso e avrai uno sconto del 10%”, “Prenota adesso e avrai il check out posticipato”. Molto utile, inoltre, creare dei programmi di fidelizzazione dei clienti volti a fornire dei vantaggi esclusivi per chi diventa un cliente abituale dell’Hotel.

Fare campagne di Email Marketing

Nel panorama competitivo dei differenti canali di distribuzione, l’obiettivo di ogni player è quello di diventare il punto di riferimento per le prenotazioni del potenziale cliente. È importante attuare una campagna di email marketing efficace in modo da competere con le OTA sul loro stesso terreno di gioco. Creare dell'email personalizzate, in linea con i bisogni e i desideri dei clienti e con contenuti mirati, può tradursi in un aumento dei ricavi da parte dell’Hotel. Bisogna utilizzare le campagne per conoscere meglio i clienti e per informarli su offerte, iniziative ed eventi del proprio Hotel.

Attivare campagne di marketing basate su PPC a difesa del proprio marchio

Spesso le OTA utilizzano il nome dell’hotel come richiamo per ottenere più prenotazioni. L’unica contro-misura possibile è attuare campagne di protezione del marchio: cioè creare una campagna pay-per-clic a difesa del proprio marchio: le cosiddette PPC brand protection campaign. Tramite ciò, alla ricerca del nome dell’hotel si posizioneranno allo stesso livello la OTA e il sito web dell’hotel, riducendo il rischio di prenotazioni indirette. Posizionarsi fra i primi risultati delle pagine di ricerca di Google permette di aumentare di molto le chances di generare traffico che si traduca in vendite dirette. Inoltre, fare una campagna a pagamento del nome del brand, aiuta a combattere la pratica diffusa dalle OTA del Brand Jacking ossia degli investimenti in PPC da parte dei portali di prenotazione sul brand name dell’Hotel, che si traduce in perdita di traffico qualificato verso il proprio sito internet.

Richiesta di un FeedBack

Chiedere ai propri clienti un feedback della propria esperienza di soggiorno ha una doppia valenza: da una parte serve a carpire quelle informazioni rilevanti per migliorare la qualità del servizio verso i clienti, e a comprendere come la propria struttura venga percepita all’esterno in modo da attuare degli interventi correttivi; dall’altra serve a creare una fonte di recensioni utile per i clienti futuri.

Le recensioni spontanee dei clienti possono essere utilizzate anche nella descrizione dell’Hotel sui motori di ricerca.

Conclusioni: la qualità della vetrina è importante quanto il prodotto

Spesso l’albergatore si concentra sulla qualità del servizio offerto tralasciando di investire in comunicazione. Senza una buona comunicazione il prodotto non viene scoperto o, peggio, non se ne apprezzano le qualità e le specificità prima di averle provate.

Sono state proposte alcune soluzioni per facilitare la comunicazione tra hotel e viaggiatore. Ogni piattaforma di online marketing (es. Facebook Ads, oppure Google AdWords) offre strumenti per mirare e definire in maniera precisa il proprio target e comunicare direttamente. E’ opportuno approfondire la conoscenza di tali strumenti o rivolgersi a professionisti qualificati per ridurre lo spreco di budget e ottimizzare le conversioni, cioè il numero di utenti web che si trasformano in clienti dell’hotel.-