L’importanza della Live Chat come strumento di supporto online

Molti Hotel stanno aggiungendo al proprio sito web la live chat come servizio di assistenza online al fine di fornire risposte in tempo reale ed evitare l’abbandono del sito.

Dialogando in tempo reale con un servizio clienti preparato non soltanto si contribuisce a creare fiducia nel consumatore durante l’esperienza d’acquisto ma si aiuta anche a migliorare il tasso di conversione. Una ricerca del 2015, condotta da ZenDesk sulla “customer satisfaction” da differenti canali, dimostra che il 92% dei consumatori che utilizzano la live chat come servizio di assistenza siano più soddisfatti rispetto ad altri tipi di comunicazione come le chiamate telefoniche (88%), email (85%), modulo di contatto (85%), e social media (Facebook 84%, Twitter 77%).

Rappresenta un servizio utile e tempestivo per il cliente

Un’indagine sui consumatori dell’azienda di ricerche americana Forrester ha rilevato come circa il 50% dei consumatori sostiene che avere una persona che risponde dal vivo alle loro domande mentre sono nel mezzo del processo decisionale è uno dei maggiori vantaggi che un brand possa offrire.

La live chat offre la possibilità ai clienti di chattare in tempo reale con il servizio di receptionist, evitando i fastidi di lunghe attese e di sistemi automatizzati di risposta. 

Permette di ridurre i costi

Avere una live chat permette agli Hotel di ridurre i costi perché fa risparmiare tempo e riduce le spese dovute all’utilizzo di un servizio telefonico. I motivi principali sono due:

  • In generale permette di diminuire i costi del Contact Center, riducendo anche la media dei costi di interazione;
  • aumenta l’efficienza perchè la live chat permette di gestire chat multiple in contemporanea, questo permette all’Hotel di avere un risparmio dei costi dovuti ad ulteriori collaborazioni. 

Il personale dell’Hotel in questo modo avrà la possibilità di diminuire il tempo per rispondere ai potenziali clienti singolarmente e più tempo per svolgere le mansioni ordinarie, inoltre, la chat online permette di ridurre l’attesa di risposta a pochi minuti, rispetto all’utilizzo del telefono. Questo aspetto non solo comporta miglioramenti nella gestione del processo, ma ha un influenza sull’aumento delle vendite online. 

Offre un vantaggio Competitivo

Secondo un’indagine della Telus International, man mano che i consumatori migrano online per gestire le loro transazioni e decisioni, l’influenza della live chat sull’esperienza di acquisto del cliente continuerà ad aumentare. Un recente indagine mostra come 1 consumatore su 5 della Generazione Y (18-27) e della Generazione X (28-40) utilizza ed interagisce con una chat online quando visita un sito internet aziendale. Allo stesso tempo circa un decimo dei consumatori della fascia boomers and seniors riscontra vantaggi nell’utilizzo della chat.

La live chat rappresenta per l’Hotel un elemento fondamentale da possedere nel sito per essere maggiormente competitivo, fornendo un servizio che potrebbe rivelarsi essenziale nella scelta di acquisto del consumatore finale.

Aumenta il tasso di conversione e le vendite

La live chat incrementa il tasso di soddisfazione dei clienti e li fa sentire importanti oltre a provvedere ad aggiungere degli effettivi benefici. Secondo un’indagine della rivista americana Forbes, avere un live chat nel sito internet può portare in generale a un aumento delle vendite. Da una ricerca condotta sulla banca americana Wells Fargo, emerge come la live chat abbia avuto la capacità di guidare le vendite, perché l’aumento del livello di soddisfazione del cliente ha comportato una crescita a doppia cifra del tasso di conversione dei potenziali acquirenti in clienti.

L’elemento chiave è che i consumatori vogliono qualcuno che li assista durante il processo di vendita se sorgono dubbi o riscontrano dei problemi che possono fare interrompere l’acquisto. Questo aiuta ad eliminare il fenomeno di abbandono del sito internet e permette di concludere il processo di vendita della camera.

Serve a creare relazioni di lunga durata

Numerose ricerche hanno dimostrato che i clienti soddisfatti statisticamente sono meno propensi a cambiare, e tendono anche ad essere meno sensibili al prezzo. Gli esperti sostengono che i consumatori che si sentono coccolati e trattati come speciali sono meno concentrati sulla cifra pagata.

Il 63% dei consumatori che ha usato la live chat tende a ritornare più spesso di chi non la usa. I clienti fidelizzati tendono a comprare più spesso e sono meno costosi da mantenere rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente.

Quando i consumatori si sentono ascoltati e presi in considerazione è molto probabile che abbiano una forte connessione con il vostro Hotel e condividono la loro esperienza positiva con persone della loro cerchia aumentando la brand reputation.

Conclusioni: usare la live chat aumenta le prenotazioni dirette

Marriot conferma che l’86% delle richieste desk (email e telefono) converte in prenotazione e conferma anche il maggior costo di gestione della prenotazione in termini di tempo / risorsa umana dedicata nella gestione del cliente finale.

La chat online è la soluzione ideale per mantenere il contatto diretto con il cliente nelle fasi salienti dell’acquisto, fornendo supporto, proponendo up-selling o cross-selling, e guidando il cliente nella scelta più consona per i suoi desideri.