La Customer Loyalty è l'insieme di tutte quelle attività volte a creare un forte legame commerciale e personale tra una determinata azienda (nel caso specifico una struttura ricettiva) e i suoi clienti.

Tali relazioni portano alla realizzazione di un soddisfaciente livello di fidelizzazione, elemento considerato uno dei fattori principali per il successo di un'azienda. La Customer Loyalty è importante perchè:

fidelizzare i propri clienti costa molto meno che catturarne di nuovi;
i consumatori fedelizzati diventeranno gli ambasciatori (advocacy) del nostro brand e saranno disposti a spendere di più rispetto ai clienti già acquisiti.

Per realizzare un programma di fidelizzazione con i propri clienti, occorre interagire direttamente con loro attraverso newsletter e post sui social networks, monitorare le loro conversazioni e commenti al fine di conoscere le loro esigenze e i loro desideri.